Central de Atendimento ao Usuário da UFBA

Criada em 2006, a área de Atendimento ao Usuário da UFBA vem atuando no acolhimento, cadastramento, no tratamento e nas respostas às manifestações de diversos usuários. As principais demandas desta área vão desde a instalação de aplicativos, configuração de rede e acesso à Internet, criação de domínios, emails, até a solução de problemas técnicos, recebidos por meio de chamados de TI. 

 

Saulo Aquino, Coordenador de Atendimento do setor há sete anos, explica os procedimentos para se abrir uma requisição (chamado de TI). “A Central de atendimento (N1) é o primeiro contato para quem solicita algum serviço. Quando um chamado é recebido, é registrado e tenta-se, de imediato, resolver o problema. Se for algo mais complexo, a central encaminha para outro o segundo nível (N2) - uma equipe formada por técnicos de campo espalhada por toda a universidade, realizando atendimentos presenciais”, afirma. Além da equipe de relacionamento que é o primeiro contato como quem solicita um serviço, há um terceiro nível. Nele, a equipe é formada por analistas de sistemas e de Infraestrutura.

 

O solicitante que deseja acompanhar seu pedido, pode realizar de forma imediata. “Assim que alguém abre um chamado, recebe o número de chamado por e-mail para que se possa acompanhar pelo sistema de WebDesk, por exemplo. É possível que se retorne a ligação, mas pela ferramenta pode acompanhar qual o status do seu atendimento”, explica Saulo.

 

Para a gestão da área de atendimento ao usuário, alguns indicadores são coletados, analisados e tratados. "Temos um indicador que mede o tempo mínimo para que a pessoa seja atendida. Se até dois miniutos você não for atendido(a), essa ligação será enquadrada como atraso", ressalta. O Tempo Médio de Atendimento (TMA) para um chamado também é controlado. “A partir do momento em que se recebe um chamado, a duração do atendimento até a solução é de 20  minutos. Se não couber a solução no primeiro nível será encaminhado para a forma de atendimento presencial, pelos campus da UFBA”, revela o coordenador.

 

A Central de Serviços atende pelo número (71) 3283-6100, pelo e-mail helpdesk@ufba.br ou pelo site www.webdesk.ufba.br. O Atendimento ao Usuário está localizado no 1º piso da Superintendência de Tecnologia da Informação/UFBA, e funciona de segunda a sexta, das 7h às 22h.